北京橡叶音响与烧友"wxhlexe"淘宝交易的相关问题说明

双剑橡叶

因橡叶平时工作很忙，很少有时间上论坛。今天朋友询问这个帖子的情况 http://www.erji.net/forum.php?mod=viewthread&tid=2223163，橡叶才知道这个事件被"曝光"到了论坛，然后又看到了之前的帖子 http://www.erji.net/forum.php?mod=viewthread&tid=2221105，感觉必须要说明一下情况了。

橡叶尽量客观的叙述整个事件的过程，无意批评任何组织或个人的是非过错。
一些重要的时间节点、交易号，用红框标出。
烧友"wxhlexe"对于淘宝、支付宝、花呗可能存在的一些误解，橡叶尽量用通俗的语言阐明。如有冒犯，还请海涵。
烧友们也可以借此大致了解淘宝、支付宝、花呗的一些规则，避免购物过程中遇到的一些问题。

首先：橡叶对本次事件给厂家"金平面"、友商"知音堂"带来的困扰，表示深深的歉意。之前的帖子有烧友质疑是"知音堂"，本次事件与"知音堂"没有丝毫关系，再次对"知音堂"表示深深的歉意。
其次：感谢热心网友提供的花呗服务费问题的咨询截图；证明了售后退款是不退手续费的。


淘宝交易容易混淆的两个“退款”概念
1：售中退款：交易成功前申请退款，是售中退款。售中退款后花呗、信用卡手续费是可以退还的。如果买家主动确认或者自动到期确认，即为交易成功状态。花呗、信用卡手续费是无法退还的。2：售后退款：交易成功后，买家再想要退货，就是走售后流程。售后流程主要靠买卖双方协商，如协商不成，可以请"小二"介入协调。3：7天无理由退货：从买家签收算起7天内，无论是否确认收货，买家均可以申请无理由退换货(一次性封装产品等不包含在内，具体请咨询淘宝)。
但是需要注意：一旦确认收货，产生的花呗、信用卡手续费是不退的。这与是否7天内没有直接关系。

北京橡叶音响关于退货的几个原则
1：退换货直接返厂：为了保证烧友收到的都是全新未被使用过的商品，在我店购买的商品，只要是开箱使用过、需要退换的，一律由买家直接发回厂家(为了确保最快时间处理售后事宜)。厂家收到后根据具体情况再和橡叶、买家 三方协商后续事宜。
2：协商收一定折旧费：因为音响器材的特殊性，只要使用过的器材，多少会留下一些痕迹(如器材的端子、耳机的插头等)；不当的使用方法甚至会造成器材损坏。所以退货时，我店会和买家协商预收(其实就是申请退款时少申请一些)约10%的折旧费作为更换端子、插头、包装箱等费用。厂家收到退货后，用专业仪器全面检测，如有人为损坏，还要和买家协商维修费。
      这10%还要用来防范快递过程的丢失、破损风险。虽然退货时我们都会建议(只能建议、无法强制)买家用顺丰并购买保价(我店基本都是用顺丰发器材类产品)，但实际上从来没人保价(很多烧友发普通快递、甚至还有发到付回厂家的)。每年我店和厂家都会遭遇几次退货过程中的丢失、破损，损失达几千上万元。然而向快递索赔(大多数快递，如不保价最多赔5倍运费)、请淘宝小二介入往往是杯水车薪甚至得不到任何赔偿。比如一台后级返厂，机箱受损，快递、淘宝小二都要求提供机箱的发票证明其价值。一台机器丢了倒还好说，一张发票即可证明。一个机箱、一块面板怎么证明？最后我们和厂家只能吃哑巴亏。
      同时，很多商家是只要开封、即使没使用，也要收10%手续费。
      当然了，如果是产品自身质量问题，我们是不会收任何费用的，包括全部的运费都是我们出。
3：花呗服务费、信用卡手续费：本店默认开通的信用卡付款、花呗分期，均为本店支付手续费(橡叶玩摄影多年，很羡慕卖摄影器材的，大多数都是要买家出手续费)。如发生售中退款，不产生手续费。如发生售后退款，手续费由支付宝自动扣除。手续费相当于商家赠送给买家的"赠品"，如果买家退货，也要退回相应的"赠品"；但是这个"赠品"已经被第三方金融机构扣除了，那只能由买家退还"赠品"了。在淘宝申请售后过程，淘宝小二也是支持这种保护商家合法权益的观点；否则要玩死一个商家，只要多购买高价商品、12期分期、然后确认后再申请售后退款即可。

2021月3月6日 20点，本坛烧友"wxhlexe"(淘宝ID"S**W"，以下简称"买家")在我们的淘宝店购买了一副GL2000双磁路版，订单编号:1621462933488908960、支付宝交易号:2021030622001113301452457608。
交易记录截图：注意最终状态是"售后成功"而不是"退款成功"


物流状态截图：第2天，3月7日 我店发顺丰陆运(耳机是强磁性产品，严禁空运)，3月9日早9点买家签收、派送成功


订单信息截图：注意成交时间：3月15日 18点17分(不算签收的9日当天、是签收后的第6天晚上)，买家确认收货、支付宝放款给我店(此前货款押在支付宝，是售中环节)，这个时间点是淘宝、支付宝、蚂蚁花呗判断交易成功的依据。


支付宝后台 蚂蚁花呗手续费截图：在买家确认的18点17分同时，蚂蚁花呗扣服务费234.88元，对应的支付宝交易号:2021030622001113301452457608


然后，买家与3月16日10点55分联系我店客服(以下简称"客服")，说想要退货；此前买家仅在购买时咨询了一些问题，从派送成功至此时间点之前，再没说过其他话；我们从来也没催买家确认收货，买家也从来没说过要退货的事情。


买家在帖子里说的：咨询退货可否，当然是在七天无理由时间之内。
注意前面说的：七天无理由与售中退款、售后退款、花呗手续费没有直接关系。3月15日 18点17分买家确认收货的同时，花呗手续费已经被扣除了。
退一步说，即使买家尚未确认收货，从3月9日早9点签收 至 3月16日10点55分，已经超过了7*24小时。虽然超过了7*24小时，我们还是同意给买家退货退款。
不知是买家对"七条无理由"的概念理解有偏差、还是对时间点记忆有误差。


买家说只用了几小时，颈椎有点难受，想要退货。本店客服也没多说什么，甚至连耳机照片都没要。。。
为了尽快处理售后事宜、耳机由买家直接发回厂家
经过与买家协商，买家少申请退款10%(这是与买家协商一致的结果，如果买家不认可、可以再协商)和蚂蚁花呗服务费，具体等厂家收到再说

退款流程截图：图比较长、截掉了中间无用的状态
3月16日11点8分，买家发起售后退款，注意：是售后退款，不是7天无理由的售中退款
3月18日厂家收到后，本店财务第一时间同意了售后退款，至此售后退款成功


再来看看厂家收到的耳机是什么状态
真皮头梁中间位置有疑似利器造成的纵向划伤，整个真皮头梁组件做报废处理

橡叶发货前会将出库单、名片放到防潮箱底层(防止烧友日后丢失)，装上综合性能更好的布罩(出厂装配皮罩，之前几个动手能力有限的烧友要求橡叶发货前帮换布罩，后来索性就都换好再发货、1200换好银色单元)。同时橡叶也会检查耳机外观，遇到外壳喷漆不均匀或头梁磨损的一律返厂。橡叶玩模型35年、音响25年，很苛求细节，GL2000评测时说的单元壳内侧轻微毛刺很多烧友都没注意到。
这付GL2000，橡叶发货前亲自全面检查过，没有任何破损；买家在帖子里也承认收到后并未看到破损，至于这条纵向划伤是使用时造成的、还是买家怀疑的"快递过程造成的"已无法查证。姑且算作快递过程造成的吧，前面提到的问题来了：买家没保价，想要证明真皮头梁的价值也很难，最重要的是包装箱没破损，无法向快递索赔。
题外话：如果包装箱没破损、里面东西坏了，快递是不会赔偿的。

防潮箱外部有大量尘土(内部没尘土，说明箱子密封性、防护性都很好，快递是如何造成头梁划痕的？)，表面有很多细小划痕，整个防潮箱做报废处理

发货当天北京的确有沙尘暴，但是最外层纸箱的所有接缝处均用胶带封好了；同日我店发的另外二副GL2000，防潮箱也没有任何污损；买家收到货时也没说过防潮箱污损。

真皮头梁组件、防潮箱 均做报废处理，厂家物料成本就要几百块。我们和厂家协商，10%折旧费就算作维修费了，也没再向买家要其他费用。

接下来买家和客服讨论了本次事件的焦点问题：退货后花呗手续费是否退还
买家在退货时截图给客服，是支付宝常见问题的Q&A，大意是支付成功后15日内退款，花呗服务费会退还商家。
注意这里说的是"支付成功"，而不是"交易成功"。"退款"也没说是"售中退款"还是"售后退款"；只是个含糊其辞的答复。
客服向橡叶反应这个问题后，橡叶责成财务每天查账，重点看是否有这笔花呗退还的服务费；然而只有花呗扣款记录，没有退还记录。

3月底，买家又来质疑退还花呗手续费的事情
客服针对这个问题咨询了支付宝商家的客服热线，结论是：交易成功后再申请售后退款，是不退还服务费的。只有扫码支付的方式是可以退还的。
客服将电话录音发给买家听；然而买家质疑通话时对方的身份。
买家要求客服在线咨询支付宝人工客服，并且截图给他。既然质疑电话录音造假，那么截图就不能PS吗？
而且支付宝是财务负责，客服无权查证，客服只能又打了一次电话；在电话中明确让对方说明自己是支付宝的工作人员和工号，并对通话进行了录音，这个录音在支付宝的服务器上也有。橡叶也将两次通话录音上传到了百度盘，任何人均可公开下载(链接见本文结尾)。客服第二次将录音通过QQ发给买家，同时也建议买家亲自咨询支付宝或蚂蚁金融的客服。

至此我们已经做到的仁至义尽！

买家发的两个帖子
http://www.erji.net/forum.php?mod=viewthread&tid=2223163
http://www.erji.net/forum.php?mod=viewthread&tid=2221105

客服咨询支付宝的两次通话录音，百度盘(有效期1周)
链接：https://pan.baidu.com/s/1A89ELhPLYIzrrCmsAV5p3g
提取码：thsy

橡叶在此友情提醒广大烧友：确认收货前请三思，尤其是信用卡付款或花呗分期的交易。


最后，感谢广大烧友长期以来对橡叶音响的信任与支持，我店将继续为烧友提供高质量的服务与产品。

双剑橡叶

昨晚从8点多写到将近凌晨1点，还要起早送孩子上学，写的比较匆忙，有些错别字。7天无理由退换货并非本次事件的重点，实际买家提出退货已经超出了7*24小时的时间范围，但我们还是同意退货了。
刚才我修正了几处涉及7天的问题。
事件的核心问题是：售中退款、售后退款、花呗手续费 这些问题，详见帖子